PR SONG'S Storyberry

뒤늦게 인터뷰 하나를 보게 되었습니다.

대한석탄공사 조관일 사장이 주인공이었습니다.
짧지 않은 인터뷰를 읽어내렸습니다. 막장 시무식이나 직원들을 향한 희망 편지나, 쇼로 보자면 요란한 쇼로 볼 수도 있겠으나 읽는 저의 마음을 움직였으니 진심이겠다 합니다. 석탄공사에 온 이후로 연탄불을 상징하는 빨간 넥타이만 맨다고, 명함에 안전모를 쓴 사진을 넣었다고, 할 수 있다고 하는 대목에 가서는 제 가슴이 다 뜨끈해집니다.
최근에는 '막장은 희망입니다'라는 글을 써 막장에서 일하는 분들의 열정과 노고를 앞장서 알리셨지요.
(글은 인터뷰 말미에 있습니다.)

문득 이름이 낯익어 찾아보니 역시 <비서처럼 하라 Secretary Way>를 쓴 그 분이 맞으시군요. 친구 추천으로 읽게 된 책인데 마음에 와닿을 만한 이야기들이 많았답니다. 보기에 따라서는 '그러니까 뭐든 상사의 입맛에 맞추고 죽으라면 죽는 시늉이라도 하라는 말 아니냐'고 생각할 수도 있겠지만 저에게 그 책이 남긴 열쇠말은 사람에 대한 헌신과 진심이었습니다. 그건 비단 상사에게만 한정된 것이 아니지요. 사람을 만남에 있어 마음을 다하고 애정을 쏟으면 된다, 는 평범한 진리를 새삼 느끼도록 하는 책이었습니다.
사는 게 늘 그렇지 않은가 합니다. (머리로) 아는 걸 (몸과 마음으로) 알아가는 것이지요. <비서처럼 하라>는 저에게 그런 계기를 만들어 준 고마운 책이었고요.

그 책을 읽으면서도 저자의 열정과 헌신이 인상깊었는데 역시나 인터뷰에서도 그 뜨거움이 묻어나옵니다. 그러기에 '막장은 희망입니다'와 같은 글이 나올 수 있었고, 그 글이 많은 사람들의 마음을 움직이고 뜨거운 입소문을 만들어낼 수 있었겠지요.

조관일 사장님의 인터뷰를 보면서 브랜딩이라거나 PR이라거나 PI라거나 할 수 있는 모든 행위들이 이렇게 소소한(!) 것일 수 있고(내지는 소소한 것부터 시작되어야 하고) 결국엔 그 뜨거운 마음에서 우러나야 한다는 생각을 거듭 하게 됩니다. 막장은 곧 희망이라고, 우리의 일터는 그렇게 부정적이고 비하적으로 사용되어서는 안된다는 대표의 진심 어린 말 한마디며 충분하기도 한 것이지요.
뜻이 있는 곳에 길이 보이듯 애정이 있는 곳에 아이디어와 자신감이 깃드는 것이지요. 그러기에 대한석탄공사를 최고의 공기업으로 만들겠다느 목표도 꼭 이루어질 것입니다. 새로운 것이 시작되는 희망의 공간 막장에서 부디 건승하시길 빌겠습니다 :)

쓰다 보니 이야기가 꽤 길어졌는데 조금만 덧붙이면,
때문에 온라인 커뮤니케이션은 굉장히 전략적인 작업이며 그래야 합니다.
그냥 키보드만 두드려서 되는 것이 아닙니다.

클라이언트가 전달해야 하는 가치가 신뢰감인지, 친밀함인지, 전문성인지, 편안함인지 등을 철저히 분석하고 여기에 맞는 "경험"만을 전달해야 합니다.
커뮤니케이션 방식과 메시지는 굉장히 구체적이어야 하며 하다못해 타깃층과의 거리를 조율하는 것(무조건 가까워진다고 좋은 게 아닌 클라이언트도 많지요^^), 말투와 관계맺기 방식도 철저히 전략적으로 구사되어야 합니다.
고급 브랜드의 클라이언트인데 온라인 커뮤니케이션의 화자는 통신체를 남발하거나 귀여운 말투를 사용하면  안되고요, 10대들과 함께 어우러져야 하는 커뮤니티에서 건조한 말투로 점잔떨고 있어서도 안되겠지요.

굳이 구매와 관련되어 조금 더 이야기를 하면 이러한 경험이 구매로 이어질지는 단정할 수 없습니다.
다만, 비유하자면 웹상에서 구매로 연결될 수 있는 모든 그물들은 깔아둔 것입니다. 이걸 한다고 해서 구매가 꼭 일어나지는 않지만 이걸 하지 않으면 웹상에서의 구매는 늘기 어렵습니다.

온라인 커뮤니케이션은 여러 가지 툴과 전략들이 가능할테고 이를 위해서는 블로고스피어나 웹에 대한 이해도 필요하겠지만 결국은 "철학"의 문제라는 생각이 듭니다(델의 부회장 모한 카르반다의 신념이란!).

좀 길게 쓰게 되었지만 지금의 제가 마주친 답은 이 정도입니다.
정답도 아니고 아직 만들어가는 답안지입니다. 앞으로 좀더 다듬어보려 합니다 :)

 

그리고 이러한 활동은 늘 이런 질문에 부딪힙니다.

"그래서 이걸로 수익을 얼마나 낼 수 있지?"

온라인 커뮤니케이션에 대한 중요성마저 인식하지 못한다면 "이걸 도대체 왜 해야 하는 거야?"라는 질문도 가능합니다.
(물론 클라이언트의 성격에 따라 온라인 커뮤니케이션의 필요성이 떨어지는 경우도 있겠지만 이런 경우라면 애초부터 제안할 필요가 없으니 이런 경우는 논외로 쳐야겠지요^^ 이 부분에 대해서도 하고 싶은 얘기들이 있는데 이것도 별도의 포스팅으로 잇겠습니다.)

마케팅적 관점에서 보았을 때 이런 활동의 가치를 따지기 어렵다,는 건 그리 적절한 답이 아닐 듯합니다.
"단기간에 가시적인 수익만을 성과로 보는 마케팅적 관점에서 보면 이런 활동의 가치를 따지기가 당연히 어렵다"는 게 더 맞는 말이라고 생각합니다.

그러나 정용민님 말씀대로 우리가 설득해야 하는 것은 "2,30대 실무자 프론티어들이 아니고 미디어2.0도 모르는 보수적이고 노쇄한 경영진"인 것이지요.

온라인 커뮤니케이션은 온라인에서의 고객 경험 관리다

저는 이번 제안이 이에 대한 답을 찾아나가는 과정이었다고 생각하는데요. 여기서 제가 일단 찾아낸 첫 번째 답은 이를 단순히 바이럴 마케팅이나 온라인 PR로 한정지을 것이 아니라 온라인에서의 고객 경험 관리(CEM)로 봐야 한다는 것입니다.

온라인 커뮤니케이션에서의 기본적인 세팅(지식in+블로그+커뮤니티)만 보더라도 웹상에서 가능한 접점들을 굉장히 많이 만들어내고 있습니다. 이러한 접점에서는 당연히 모두 고객 경험이 이루어집니다.

지식in에서 '컨퍼런스를 하기에 좋은 행사장'을 질문한 잠재 고객에게 바이솔 관계자가 이러이러한 점에서 바이솔이 적절한 것같다, 는 대답을 달아주고 그 고객이 이 답변을 보게 된다면 고객 경험입니다.
바이솔의 시설과 서비스에 대한 블로그나 카페를 보게 되었다면 이 역시 고객 경험입니다. 이러한 답변과 포스팅에서 고객은 바이솔이라는 브랜드의 이미지와 정보를 경험하게 되는 것이죠. 온라인 커뮤니케이션이 곧 온라인에서의 고객 경험 관리가 되는 것입니다.

온라인 커뮤니케이션을 "단기적 재무 성과"의 관점에서 볼 것이 아니라 "장기적 고객 경험 관리"의 관점에서 보아야 한다는 것이지요.

고객 경험 관리, 왜 중요한가?

고객 경험 관리는 2000년대 초부터 시작된 경영 이론으로 기존 고객의 구매 및 사용 후 만족만을 중시했던 고객 만족 경영에서 한발 더 나아갑니다. 기존 고객 및 잠재 고객까지 아우르며 이들의 구매 및 사용 전후의 모든 접점에서 긍정적 경험을 전달하는 것이 핵심이지요.
고객들은 더 이상 이성만을 발휘하는(제품의 편익만을 고려하는) 소비자가 아닌지 오래, 제품이나 서비스에서 차별화가 어려워지면서 고객 경험이 새로운 차별화 수단으로 활용될 수 있다는 것을 기업들이 알아차리면서 고객 경험 관리의 중요성이 더욱 높아진다는 것이 전문가들의 분석입니다.  

실제로 LG경제연구원의 보고서에 따르면 컨설팅 업체 '프로펫'이 320명 중견 마케팅 담당자들을 대상으로 '기업 성장 달성의 가장 중요한 요인'을 조사한 결과 고객 경험이라는 응답이 15%를 차지했다고 합니다(비즈니스 전략 19%, 고객 서비스 16%에 이어 3위). 한국능률협회컨설팅(KMAC)도 올해 고객만족경영 부문의 화두를 CEM으로 꼽기도 했지요 그 중요성은 이미 여러 선진 기업들의 사례에서 확인할 수 있습니다.

다시 이 질문으로 돌아가면,

"그래서 이걸로 수익을 얼마나 낼 수 있지?"

여기에 대한 답은 델의 고객경험부서 부회장인 모한 카르반다의 대답으로 대신할 수 있지 않을지요.

"델은 성과 지향 기업이며 때로는 고객을 위해 해야만 하는 활동과 단기적 재무 성과가 상충할 때가 있다. 그러나 고객 경험을 포기함으로써 얻는 재무 성과는 단기적이기 때문에 장기적 관점에서 보면 재무 성과는 고객 경험 관리의 장애물이 될 수 없다."


+ 고객 경험 관리에 관해 참고할 만한 기사 몇 이어둡니다.

[알아봅시다] 고객 경험 관리 (디지털타임스, 2008/09/11)
CRM "고객 지향형... 만족도 높여라" (디지털타임스, 2008/10/21)