PR SONG'S Storyberry

종일 제안서를 위한 웜업을 하다 짧은 보고서 하나를 읽었습니다.
LG경제연구원 이진상 연구원의 '당신의 전략에는 엣지가 있습니까'.

현실적이고 비용 대비 효과가 큰 엣지 전략을 통해 경쟁 우위를 확보해야 하며 이를 위해서는 고객의 니즈가 아닌, 고객 그 자체를 알아야 한다는 요지의 보고서였습니다.
보고서에 따르면 엣지(edge)는 "비슷해 보이지만 한번 더 돌아보게 하는 그 무엇"입니다. 교복 입은 학생들 가운데 사복을 입은 학생은 차별화 전략이라면 똑같이 교복을 입고 좋은 향이 나서 한번 더 돌아보게 하는 학생이 엣지 전략이라고 설명합니다.

그리고 저는 이 보고서를 '당신의 제안서에는 엣지가 있습니까'로 읽었습니다.

우리의 제안서에는 엣지가 있을까?

우리가 만든 제안서를 보고 나면 계속 떠오르는 것, 누구나 다 하는 이야기인 것같은데 유독 머리속에 맴도는 것이 있을까?
아직 PR꿈나무라 많은 제안서들을 본 것은 아닙니다만 많은 제안서들이 주제만 다를 뿐, 접근 방식이나 이야기를 풀어가는 방법 등은 크게 다르지 않은 것같습니다(나쁘다거나 잘못됐다는 뜻은 아닙니다). 내가 생각하는 건 남도 생각할 수 있고, 내가 하는 건 남도 합니다. 이야기를 풀어나가는 공식에 충실하고 어느 정도 틀이 잡혀있기 때문이겠지만 이유야 어찌됐든 클라이언트 입장에서는 '그게 그거'처럼 보일 여지가 얼마든지 있는 것이죠.

우리가 이렇게 고생해서 만든 키메시지와 전략이 별 감흥을 주지 못하고 밍숭밍숭하다면. 너무 많은 반찬들을 화려하게 차리다 보니 오히려 손이 가지 않는다면. 이것저것 다 갖추려다 보니 정체가 모호한 만물상처럼 보인다면. 다재다능한 만물상처럼 보이는 거야 문제겠느냐만은 최악의 경우 이도 저도 아닌 얼뜨기처럼 보인다면.

생각만 해도 끔찍합니다.

그래서 이번 제안서 페스티벌 저의 주제는 '우리의 제안서에는 엣지가 있나?'입니다.
미디컴에 처음 입사하자마자 PR의 P자를 들어보기도 전에 제안서 작업을 해야 했던 것이 저의 첫 번째 페스티벌이었습니다(들어와서 두 달만에 제안서 세 개는 쓴 것같습니다^^). 그때는 정말 꼬맹이여서(지금도 뭐^^;) 당장 닥친 일하기 바빴는데 두 번째 페스티벌은 한결 여유를 가지고 즐길 수 있을 듯합니다.

이번 제안서 페스티벌은 2월 말쯤 마무리될 예정이고, 저는 또 한번 신나게 놀아보겠습니다 :)

최근 바이럴 마케팅 제안 작업을 하면서 예전에 읽었던 고객 경험에 관한 두 가지 보고서를 다시 들추어 보았습니다.

LG경제연구원의 '고객 경험도 하나의 브랜드다'(황혜정 책임연구원)와 '고객 경험 관리의 문제점과 개선 포인트'(김나경 연구원 외)입니다.

'고객 경험도 하나의 브랜드다'에서는 제품 및 서비스의 차별화가 어려워지면서 고객 경험이 새로운 차별화 수단으로 활용될 수 있기 때문에 고객 경험이 중요하다며 브랜드화된 고객 경험 관리(Branded Experience Management)에 대해 소개하고 있습니다.
이러한 브랜드화된 고객 경험 관리는 고객에게뿐만 아니라 내부 구성원들에게도 기업의 가치를 명확히 인식시킬 수 있으며 브랜드 약속을 통해 기업 활동의 구체적인 실체를 측정할 수 있다는 데 의의가 있지요.
우선 브랜드 약속과 실행에 대한 계획을 수립하고(핵심 고객을 명확히 하고 이들이 중시하는 가치가 무엇인지를 정확히 파악하는 작업이 선행되어야겠구요), 이를 고객과의 접점에서 실행하며 모니터링과 측정을 하고 이를 다시 계획 단계에 반영하는 단계를 거쳐야 한다고 합니다.
보고서는 이를 위해 다음의 세 가지를 강조하고 있습니다.

• 실행 가능한 브랜드 약속을 제시하라 : 내부 역량에 대한 정확한 파악+고객이 중시하는 가치 파악=실행가능한 가치만을 선택, 집중하라
• 브랜드 약속을 일관성 있게 이행하라 
• 내부 직원들도 브랜드 약속을 명확하게 이해하고 충심으로 이행토록 하라  
  

또 다른 보고서 '고객 경험 관리의 문제점과 개선 포인트'는 현행 고객 경험 관리의 문제점은 고객 경험 관리가 부가적 업무라는 인식, 고객 경험 측정 체계의 부재, 고객에게 경험을 전달하는 주체인 직원 역할의 중요성에 대한 인식 부족을 꼽고 있습니다.
그 개선안으로 다음의 네 가지를 강조하고 있습니다.

• 고객 경험 관리를 일상업무화하라 : 고객 경험은 기업의 가치 사슬 전체 모든 사람에게 걸쳐져 있다.
• 고객 경험을 측정하고 모니터하라
• 직원에게 동기를 부여해라
• 고객 경험 관리를 위한 전사적인 실행 체계를 수립하라

이 두 보고서를 다시 읽으면서 이런저런 생각들이 더 가지를 뻗었는데 좀더 다듬어서 포스팅할께요.
두 보고서 원문은 연구원 홈페이지에서 보실 수 있고요.
참 두 보고서도 그렇고 제가 블로그에 올리는 텍스트 중 관심있는 자료 있으면 댓글 달거나 메일(storyteller.song@gmail.com) 주세요 공유할께요 :)

두 번째 보고서는 LG경제연구원의 '이머징 이슈에서 미래 트렌드를 찾아라'입니다.


이머징 이슈(Emerging Issue)란 트렌드의 씨앗입니다. 주류 트렌드로 뜰 잠재력은 있지만 아직 잘 드러나지 않고 불확실성도 많은 이슈이지요.
보고서에 따르면 이머징 이슈는 다음의 네 가지 특성을 가집니다.

• 비상식성
• 돌발적 파괴력
• 전문가의 오판: 현재 산업의 통념, 전제, 가정과 배치되기 때문에 노련한 트렌드 분석가들일수록 놓칠 가능성이 높다
• 데이터 부족: 사례가 소수고 데이터가 부족해 논리적 설명이 쉽지 않다

이머징 이슈를 발굴·선별하려면 다음의 네 가지가 필요합니다.

• Scanning(탐색): 열린 마음을 갖고 다양한 정보 소스 탐색
• Interpreting(해석): 역발상을 통해 논리를 뒤집어 보거나 다른 시각에서 접근함으로써 이머징 이슈의 비합리성 속에서 합리성 발견 가능
• Communicating(반대 의견 경청)
• Ripening(지속적 관찰): 시간이 지날수록 관련 특허 출원, 언론 노출 빈도, 포털 검색 횟수가 늘어나는 이슈 주목

이머징 이슈가 존재하는 곳(주요 노출 문헌)이 흥미롭습니다. 이머징 이슈는 예술작품, SF소설, 비주류 언론, 전문 저널, 특허문헌, 박사논문에 있습니다.
SF소설이나 특허문헌은 모르지만 소설이라면 사족을 못쓰고, 스스로 아티스트라고 정체화하며 예술작품을 즐기고, 비주류 언론이자 전문 저널에서 2년 반동안 일했던 경험 등등 저는 (어찌되었건) 이머징 이슈를 발견할 가능성이 매우 높다는 추론도 가능하군요 :D

또 하나는 핀란드 미래학 연구소의 Hiltunen이 제시했다는 이머징 이슈 테스트법입니다. 다음 중 한 가지라도 해당된다면 주의 요함입니다.

첫째, 동료들이 듣고 웃는다. 둘째, 동료들이 절대 일어날 수 없는 일이라고 반대한다. 셋째, 일반인들이 듣고 의아해 한다. 넷째, 아무도 이전에 들어보지 못했다는 반응을 보인다. 다섯째, 조직 차원에서 터부시되어 더 이상 언급되지 않기를 바란다.

여기에 해당하는 이머징 이슈, 어떤 게 있을까요.
눈 크게 뜨고 한번 찾아봐야겠습니다 :)